Координатор технологической поддержки на местах

ЦЕЛЬ

Повышает успеваемость учащихся, обеспечивая координацию и руководство работой технического персонала. Это может включать надзор за группами, осуществляющими поддержку настольных компьютеров, поддержку приложений, поддержку сетей и другие технические мероприятия. Этот сотрудник планирует более крупные и сложные проекты, участвует в разработке более сложных процессов и руководит группами при меньшем непосредственном руководстве.

ПОЛУЧЕННЫЙ И ОСУЩЕСТВЛЯЕМЫЙ НАДЗОР

1. Получает указания от назначенного руководителя. Методы выполнения задач в значительной степени зависят от усмотрения сотрудника. Работа оценивается в основном по полученным результатам и метрикам.
2. Требует минимального руководства на уровне задач и успешно справляется с множеством одновременных обязанностей, связанных со всеми аспектами технического обслуживания и поддержки.
3. Работает в рамках принятых стандартов и методологий при минимальном руководстве, обеспечивая при этом регулярную связь с руководителем.
4. Осуществляет функциональный и технический надзор и помогает в оценке работы назначенного технического персонала.
5. Получает проекты высокого уровня от назначенного руководителя, координирует и реализует их с членами проектной группы.

ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИИ РАБОТЫ

Может включать, но не ограничиваться следующим

1. Помощь в профессиональном и техническом развитии членов команды; помощь членам команды в постановке технических целей и/или целей по обслуживанию клиентов; контроль, наставничество, инструктаж и помощь членам команды в предоставлении качественной поддержки.
2. Установление и поддержание эффективных рабочих отношений с теми, с кем приходится сталкиваться в процессе работы.
3. Разработка графиков и планов покрытия для обеспечения доступности услуг в определенные рабочие часы.
4. Подготовка кадровых планов с учетом приоритетности работ и наличия необходимых навыков и персонала.
5. Разработка показателей эффективности для отслеживания результативности командной деятельности.
6. Определение, анализ и предоставление вариантов рабочих программ, проектных предложений и требований к услугам/поддержке.
7. Руководство несколькими проектными группами, состоящими из разных членов, и обеспечение достижения целей проекта.
8. Координирование работы групп реагирования на кризисные ситуации и координация коммуникаций в производственных ситуациях.
9. Разработка и поддержание ключевых бизнес-процессов в департаменте и обеспечение их доступности для сотрудников, по мере необходимости. Совместная работа с другими отделами округа по разработке межотдельских бизнес-процессов.
10. Координация и управление обслуживанием и изменениями в производственной среде с руководством отдела.
11. Разработка и ведение документации по стандартам и процедурам и предоставление ее сотрудникам, по мере необходимости.
12. Мониторинг загруженности команды, например, очередей телефонных звонков, электронной почты и заявок на устранение неполадок/запросов на обслуживание, и принятие приоритетных решений относительно серьезности и важности запросов на обслуживание.
13. Обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов; работа с клиентами, которые могут быть расстроены, огорчены или требовательны, и сохранение спокойствия и профессионализма при решении их проблем.
14. Руководство созданием моделей поддержки новых технологий, приложений или систем; участие в обучении пользователей и другого технического персонала и/или проведение такого обучения.
15. Решение возникающих проблем с клиентами и поставщиками.
16. Обеспечение безопасности учетных данных пользователей и целостности рабочих станций, следуя установленным правилам и используя здравый смысл.
17. Предоставление информации и рекомендаций руководству отдела относительно стандартов и долгосрочных целей отдела.
18. Изучение и разработка методов, способствующих совершенствованию производства, процедур и процессов.
19. Планирование и координация перекрестного обучения персонала по мере необходимости.
20. Поддержание актуальных знаний о тенденциях развития отрасли и их потенциальном влиянии на организацию; поддержание профессиональных и технических знаний путем участия в мероприятиях по повышению квалификации как внутри, так и вне отдела.
21. Управление ресурсами для достижения оптимальной производительности; обеспечение управления ресурсами для входящих запросов клиентов, проектов и административной работы.
22. Предоставление технической помощи пользователям и другому техническому персоналу в работе с аппаратным и программным обеспечением, таким как рабочие станции, периферийные устройства и приложения.
23. Обеспечение высокоуровневого администрирования систем управления рабочими станциями.
24. Ответы на сложные, функциональные вопросы, связанные с технологиями.
25. Анализ проблем пользователей, разработка и рекомендация решений.
26. Диагностика проблем с оборудованием, разработка и рекомендация решений.
27. Ведение инвентаризации и точного учета запчастей, оборудования и ремонта.
28. Участие в исследовании и рекомендации по закупке нового оборудования и программного обеспечения в соответствии со стандартами округа.
29. Взаимодействие с поставщиками для диагностики и разработки решений технических проблем.
30. Участие в рекомендации, разработке и поддержании технических стандартов округа.
31. Ознакомление с существующими и развивающимися технологиями.
32. Использование системы заявок на устранение неполадок/заявок на обслуживание округа для отслеживания, документирования и решения технических проблем.
33. Мониторинг очередей телефонных звонков, электронной почты и заявок на устранение неполадок/заявок на обслуживание и принятие приоритетных решений относительно серьезности и критичности проблем.
34. Работа с администрацией и сотрудниками школы или отдела для понимания потребностей в технологической поддержке и их удовлетворения в рамках окружных стандартов.
35. Участие в создании моделей поддержки для новых приложений или систем; участие в обучении пользователей работе с приложениями округа и/или проведение такого обучения.
36. Четко, лаконично и эффективно общаться в устной и письменной форме с техническими и нетехническими специалистами.
37. Поддержание регулярной и последовательной посещаемости и пунктуальности.
38. Выполнение смежных обязанностей в соответствии с описанием должности и назначением.

МИНИМАЛЬНЫЕ КВАЛИФИКАЦИИ

Знание

1. Теория, принципы и методология технической поддержки и устранения неисправностей.
2. Принципы и практика управления проектами.
3. Предоставление услуг, обслуживание клиентов или управление службой поддержки.
4. Руководство небольшими командами.
5. Операции в центрах обработки данных, поддержка операционных систем и сетей.
6. Методы координации и составления расписания для максимального использования компьютерных систем и персонала.
7. Продвинутые принципы и практика работы с рабочими станциями, периферийными устройствами, сетями, Active Directory и программным обеспечением, таким как пакеты офисных программ, интернет-браузеры и другие стандартные бизнес-приложения.
8. Продвинутое понимание современных операционных систем рабочих станций и соответствующего программного обеспечения.
9. Высокий уровень понимания управления рабочими станциями, установки программного обеспечения и передовых методов устранения неполадок.

Возможность

1. Давать указания и рекомендации членам команды.
2. Эффективный тренер и наставник.
3. Планирование, организация, руководство и оценка программ, проектов и услуг, а также внесение изменений в методы и технологии по мере необходимости.
4. Исследование и анализ технической информации, подготовка отчетов и рекомендаций.
5. Поддерживать график работы и сбалансировать потребности пользователей в надлежащей перспективе, чтобы гарантировать, что работа будет получена, запланирована и возвращена пользователям эффективно и результативно.
6. Разрабатывайте и соблюдайте график работы, чтобы обеспечить покрытие в определенные рабочие часы.
7. Ведение точного статистического учета запросов на поддержку, времени простоя, а также определение проблемы при возникновении сбоя в работе компьютера или связанного с ним сбоя в сети.
8. Эффективно общаться как в устной, так и в письменной форме.
9. Устанавливать и поддерживать эффективные рабочие отношения с теми, с кем приходится сталкиваться в процессе работы.
10. Анализируйте и решайте сложные проблемы.
11. Понимать, использовать и создавать подробные технические руководства.
12. Планирование и определение приоритетов рабочей нагрузки, включая составление графика и организацию выполнения множества задач.
13. Анализ и определение требований к клиентскому оборудованию и программному обеспечению для нескольких настольных систем.
14. Эффективно доносить технические концепции до нетехнической аудитории.
15. Поднимайтесь по лестницам и ползайте под столами, чтобы подключить системы.
16. Выполнение работ по установке или замене оборудования в тесных компьютерных боксах, требующих высокой ловкости рук.
17. Поездки в школы/департаменты округа и за его пределы по мере необходимости. При необходимости работать в гибкие смены, включая вечерние и выходные дни.

ОПЫТ И ПОДГОТОВКА

Подходит любое сочетание опыта и обучения, которое обеспечит требуемые знания и способности. Репрезентативным способом получения требуемых знаний и способностей может быть:

Опыт

1. Пять лет ответственной работы в службе поддержки или технической поддержке программ, три из которых должны включать руководство группой.
2. Три года поддержки компьютерного программного и аппаратного обеспечения в сложной сетевой среде

Обучение

1. Эквивалент степени бакалавра в аккредитованном колледже или университете с основным курсом в области технологий информационных систем или смежной области.
2. Для некоторых должностей в этой классификации может потребоваться сертификация признанного национального технологического института, например, Библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL), A+ и Microsoft Certified Professional (MCP).

Специальные требования

Владение или возможность получения водительских прав штата Орегон, необходимо иметь стаж безопасного вождения и предоставить подтверждение страхования личного автомобиля. Требуется иметь надежный автомобиль на работе ежедневно. Может потребоваться перевозка оборудования округа на личном автомобиле (мотоциклы не могут использоваться для перевозки оборудования округа).

Рабочая среда

Разнообразные места в школьных зданиях и офисах и за их пределами, включая, помимо прочего, офисы, классы и лаборатории.

Высокий уровень контактов с персоналом округа. Некоторые контакты с внешними организациями/обществом.

Физические требования

Частое дотягивание, манипуляции, работа руками, разговор и слушание. Мобильность для работы в типичной офисной обстановке и использования стандартного офисного оборудования, выносливость, чтобы оставаться в сидячем положении и сохранять концентрацию в течение длительного времени. Слух и речь, позволяющие общаться лично или по телефону. Зрение: Частая острота зрения вблизи; периодическая острота зрения вдаль. Зрение для чтения печатных материалов, экранов компьютеров и/или других контрольных устройств.

Сила: Средняя - Должен уметь поднимать грузы весом до 50 фунтов; ползать, нагибаться, наклоняться, поворачиваться, поднимать оборудование при устранении неполадок или подключении оборудования. Выполнять установку или замену оборудования в тесных компьютерных боксах; требуется высокий уровень ловкости рук. Возможность подниматься по лестницам.